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Tramitación de reclamaciones

En ocasiones, cuando realizamos una compra o hacemos uso de un servicio que tenemos contratado, surgen problemas.
¿Qué podemos hacer cuando no estamos de acuerdo con el servicio recibido o el producto comprado? RECLAMAR.

Reclamar, es un derecho básico de todo consumidor.
Para ello, deberá proceder de la siguiente manera:

1º.- Intentar solucionarlo directa y amistosamente con la tienda o el prestador del servicio.
Proceder así de inicio es siempre lo más aconsejable.

2º.- Presentar una reclamación.
Lamentablemente, la solución amistosa no siempre es posible.
Es el momento para realizar una reclamación:

    A.- Bien de manera oficial (forma de proceder normal)
    B.- Bien de manera informal

A.- De manera oficial

Cuando se puede pedir la Hoja de Reclamaciones (*) al establecimiento comercial o al prestador del servicio, es la manera más conveniente de proceder ya que, el mero hecho de la petición, puede mover al reclamado a solventar amistosamente el problema.

(*) Las Hojas de Reclamaciones ( 229 kb ) se tramitan siguiendo el esquema dispuesto por el Decreto que las regula, Decreto 5/1997, de 14 de enero (B.O.P.V. viernes 31 enero de 1997) completado por la normativa de procedimiento administrativo en la Administración Local. Dicho decreto está en este momento pendiente de adecuación por el Gobierno Vasco, junto con todo el procedimiento de mediación de consumo.

Procedimiento

El consumidor debe exigir la Hoja de Reclamaciones al empresario o profesional correspondiente y cumplimentarlas adecuadamente. A continuación, y tras dejar la hoja rosa en el establecimiento, debe entregar la hoja blanca y la documentación pertinente (se recomienda que sean copias y se guarden los originales) en el SAC, donde se le entregará acuse de recibo y se iniciará la tramitación de la reclamación por medio de la OMIC-Consumo.

Nosotros, OMIC-Consumo, envíamos la reclamación al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de 10 días para presentar sus alegaciones, las cuales le enviaremos como reclamante por correo certificado y con acuse de recibo.

Según la marcha del caso, decidimos qué tratamiento dar al mismo: actuación del Inspector de Consumo para pedir documentación, visitas a domicilio del reclamante o establecimiento del reclamado, requerimientos, informes del instructor del expediente; conversaciones telefónicas o personales para intentar el arreglo y todo cuanto esté en nuestra mano para solventar el problema.

El expediente se cierra con la Resolución del Concejal de Consumo y la comunicación de la misma a las partes.

B.- De manera informal

En el caso de que la empresa reclamada sea una compañía telefónica (*) o una suministradora de electricidad o gas, es aconsejable intentar una mediación informal a través de nuestro servicio de Consumo.

(*) En el caso de las telefonías es imprescindible que, antes de dirigirse a nosotros (Consumo), el reclamante haya intentado resolver el problema directamente con la empresa, pudiendo así aportarnos el oportuno número de incidencia.

Otras veces el mero hecho de solicitar la Hoja de Reclamaciones puede resultar difícil. Estamos hablando sobre todo de las reclamaciones motivadas por comercio electrónico o los ejercicios de desistimiento en casos de venta a domicilio. En estos casos lo mejor es ponerse cuanto antes en contacto con nuestro servicio.

Procedimiento

En primer lugar háganos llegar su reclamación:

- Por correo electrónico a la dirección omic@irun.org.
Le responderemos en un plazo máximo de 48 horas indicándole si la información y documentación aportadas son suficientes para hacer la reclamación y explicándole los pasos a seguir.

- Personándose en nuestra oficina:
Solicite cita previa llamando al teléfono 010 / 943505152. Recuerde traer toda la documentación escrita de que disponga (facturas, contratos, presupuestos, albaranes….)

Recopilada toda la información, desde la OMIC-Consumo nos ponemos en contacto con el establecimiento reclamado, abriéndose un plazo de alegaciones para el reclamado.

Recibidas las mismas, procedemos a trasladarlas al reclamante, a quién también comunicamos el resultado de nuestra mediación, y en el caso de que éste sea negativo le informamos acerca de las vías por las que puede continuar su reclamación (arbitraje).

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Irungo Udala - Ayuntamiento de Irun - Tel. 010 - Tel. 943 50 51 52