Hiritarrak kalitatean

Kalitatea kudeatzeko printzipio nagusiak:

Hiritarrak eta beren beharrak asetzea udal jardueraren egiteko nagusia izatea.
Etengabe hobekuntza bilatzea udal antolamenduaren prozesu eta jarduera guztietan.
Neurtu eta alderatzeko sistemak erabiltzea estatistiken bidez kalitatearen burutze-maila ezagutzeko.
Langileek eta erabiltzaileek etengabeko hobekuntza prozesuan parte hartzea.

Horrenbestez, Irundarrek kalitateari etekina atera behar diote, beren behar eta itxaropenetatik hurbilago egongo diren zerbitzu publiko batzuk ematean hobekuntza zehatzak eta neurgarriak egin ondoren. Udal zerbitzuen inguruko informazio argiagoa eta gardenagoa izango dute, halaber, zerbitzu horien edukiak eta heltzeko eta gauzatzeko baldintzak zehatzago azalduko baitzaizkie. Azkenik, zerbitzuen funtzionamenduan eragin handiagoa izango dute beren eskura jarriko diren parte hartzeko eta erreklamazioak eta iradokizunak egiteko bideak erabiltzen badituzte.

Horretarako, Irungo Udalak erabiltzen dituen tekniken artean, zerbitzua eman aurretik eta ondoren hiritarren beharrak, itxaropenak eta iritziak ezagutzeko beharreko teknikak daude.

Hiritarrei entzuteko teknikak


	Gustura dauden jakiteko inkestak. Sistema edo instituzio zehatz baten erabiltzaileak zerbitzu jakin batzuen inguruan dituzten iritziak eta egin ditzaketen iradokizunak ezagutzea dute helburu. Erreklamazioak, kexak eta iradokizunak egiteko prozedurak. Erabiltzaileek erraz heltzeko moduko bideak izan behar dituzte, ulertzeko eta erabiltzeko errazak. Kexa jasotzeko bideak eman behar zaizkie, erantzun oso eta inpartzialak ziurtatu behar zaizkie eta aldian-aldian informazio azkarra eman behar zaie eginiko erreklamazioaren inguruan. Kalitateari begira, zerbitzuan ikasteko tresna gisa hartzen dugu erreklamazioa. Erabiltzaile taldeak (focus groups). Zerbitzu jakin bati begira erabiltzaileen beharrak eta itxaropenak modu kualitatiboan ezagutzeko teknika da, erabiltzaile horiek zuzenean parte hartuta. Hiritarrei entzuteko teknikei dagokienean, honako tresna hauek erabiltzea planteatzen da:

Tresnak


	Kexa, erreklamazio eta iradokizunei erantzuteko sistema korporatibo bat jardunean edukitzea, aldian-aldian txostenak egiteko ahalmenarekin. Eztabaida / iritzi lekuak bideratzea Interneten Udalaren Web gunearen bidez. Foro Zibikoa deiturikoa erabiltzea, partehartze-tresna gisa, udal zerbitzuen inguruan erabiltzaileek dituzten iritziak jasotzeko aukera emango baitu. Udal zerbitzuen kalitatearen inguruan urteko inkesta bat diseinatu eta gauzatzea. Kalitatearen inguruko erreklamazioei erantzuteko eta erabiltzaileak gustura dauden neurtzeko sistema espezifikoak garatzea eskari handiena duten zerbitzuetan.

Kalitatearen Aukerak


> Kalitatea: Definizioa
> Kalitatearen antolamendua: egitura	> iritarrak kalitatean	> Kudeatzeko sistemak: ISO 9000 ziurtagiriak
> Kudeatzeko sistemak: Konpromisoen Kartak (Kalitatea)	> Lan-taldeak	> Plan de actuación